Définir le début et la fin
Indiquez ce qui déclenche la procédure, les informations nécessaires et le résultat attendu. Précisez les accès requis sans inscrire de mots de passe dans le document. Une procédure ne doit pas supposer des connaissances que son utilisateur n’a pas.
Décrire les étapes observables
Écrivez les actions dans l’ordre réel et ajoutez les points de contrôle. Distinguez le parcours habituel des exceptions. Utilisez une capture seulement si elle aide davantage qu’une courte phrase et prévoyez sa mise à jour.
Faire essayer la procédure
Demandez à une personne concernée de l’utiliser sur un cas adapté. Notez les hésitations et les étapes manquantes. Désignez un responsable du document et indiquez où trouver la version de référence.
La trame d'une procédure utilisable
Commencez par le déclencheur, le résultat attendu, les accès nécessaires, les étapes, les exceptions et le contrôle final. Indiquez où se trouve la version de référence et qui peut la modifier. Les mots de passe ne doivent pas figurer dans la procédure ; renvoyez vers le mode d'accès approuvé. Une capture aide seulement si elle montre un geste difficile à décrire et si quelqu'un peut l'actualiser.
Exemple : réception d'une demande
Exemple hypothétique : la procédure commence à l'arrivée d'un message de formulaire. Elle explique comment vérifier qu'il ne s'agit pas d'un test, où créer le dossier, qui rappelle et comment noter la prochaine action. L'exception précise quoi faire si le téléphone manque ou si la demande est hors périmètre. Le résultat attendu est un dossier pris en charge ou orienté, pas simplement un message marqué comme lu.
Faire un essai sans assistance permanente
Choisissez un cas fictif adapté et laissez une personne concernée suivre la procédure. Observez les informations qu'elle doit demander et les étapes qu'elle interprète autrement. Corrigez le document avant de lui attribuer un statut de référence. Inscrivez un déclencheur de révision : changement d'outil, modification du responsable ou incident révélant un manque. Cette méthode n'établit pas une certification qualité ; elle rend une tâche concrète transmissible et contrôlable.
Votre grille de travail
Une trame proposée par koldia, à adapter à votre situation.
| Partie | Exemple pour une demande client | Contrôle |
|---|---|---|
| Déclencheur | Un message arrive dans la boîte prévue | Distinguer test, spam et demande |
| Traitement | Créer le dossier et attribuer le rappel | Un responsable et une prochaine action |
| Exception | La personne n’a pas laissé de téléphone | Utiliser le moyen de réponse disponible |
Avant de passer à la suite
Cochez les points vérifiés pendant votre lecture.
Questions pratiques
Faut-il documenter toute l’entreprise d’un coup ?
Choisissez d’abord les activités récurrentes ou fragiles. Une procédure testée sur un cas réel apporte plus qu’un grand dossier théorique que personne n’utilise.
Références officielles
Liens consultés le 20 octobre 2026.
- Portail PME du SECO — déléguer
Repères pour discuter les responsabilités et la transmission du travail.
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